คอลเซ็นเตอร์ต่างจากออฟฟิศทั่วไปตรงที่ทุกคนในห้องพูดออกเสียงเกือบตลอดเวลาที่ทำงาน ไม่ใช่คุยกันเป็นครั้งคราวเหมือนออฟฟิศทั่วไป แต่พูดต่อเนื่องเจ็ดถึงแปดชั่วโมงต่อกะ เพราะการพูดคือเนื้องาน

ผู้บริหารศูนย์ส่วนใหญ่มีมาตรการที่ดูดีอยู่แล้ว เช็ดหูฟังทุกกะ วางเจลแอลกอฮอล์ทุกแถว ทำความสะอาดโต๊ะตอนเปลี่ยนกะ ทุกอย่างถูกต้อง และทุกอย่างคืองานพื้นผิว ในขณะที่อากาศในฟลอร์เปิดขนาดเก้าร้อยตารางเมตรที่คนพูดอยู่ตลอดเวลาไม่เคยถูกจัดการเลย

บทความนี้เล่าเรื่องทั้งหมด ตั้งแต่วันแรก ไปจนถึงตัวชี้วัดที่หลุดสัญญา และสิ่งที่หยุดมันได้จริง อุปกรณ์ตรงกลางของเรื่องคือเครื่องพ่นละอองฝอย ULV รุ่น AIROFOG U260 เครื่องพ่นเย็นสัญชาติเยอรมันที่ให้ละอองขนาด 15-30 ไมครอน ละเอียดพอจะกระจายทั่วฟลอร์และตกเคลือบทุกพื้นผิว

ฟลอร์เปิด 900 ตารางเมตร ที่ไม่เคยว่างเลย

คุณสุทธิดาเป็นผู้จัดการศูนย์บริการลูกค้าย่านแจ้งวัฒนะ รับงานเอาต์ซอร์สคอลเซ็นเตอร์ให้ลูกค้าองค์กรสามราย ฟลอร์เปิดขนาดเก้าร้อยตารางเมตร มีเวิร์กสเตชันหนึ่งร้อยแปดสิบที่ พาร์ทิชันสูงแค่หนึ่งเมตรสองสิบเพื่อให้หัวหน้าทีมมองเห็นทั่วฟลอร์

ศูนย์เดินสองกะ กะเช้าแปดโมงถึงสี่โมงเย็น กะบ่ายสี่โมงเย็นถึงเที่ยงคืน โดยมีช่วงคาบเกี่ยวสิบห้านาทีที่คนสองกะอยู่ในฟลอร์พร้อมกัน ซึ่งแปลว่าฟลอร์นั้นมีคนอยู่สิบหกชั่วโมงต่อวันโดยไม่มีช่วงว่างเลย

ระบบปรับอากาศเป็นระบบส่วนกลางของอาคารสำนักงาน หมุนเวียนอากาศทั้งชั้นเป็นวงเดียว หน้าต่างเป็นกระจกตายเปิดไม่ได้ตามมาตรฐานอาคารสูง

ต้นเดือนนั้น มีพนักงานกะเช้าสองคนมาทำงานทั้งที่ไม่สบาย ทั้งคู่บอกว่าเป็นหวัดธรรมดา และทั้งคู่ไม่อยากใช้สิทธิ์ลาป่วยเพราะมีผลกับโบนัสรายเดือนที่ผูกกับอัตราการมาทำงาน

สิบวัน 41 คน และตัวเลขที่ผู้ว่าจ้างเห็นก่อนเรา

วันที่สามมีคนลาป่วยเก้าคน วันที่ห้าเป็นสิบแปด วันที่เจ็ดเป็นยี่สิบเก้า วันที่สิบเป็นสี่สิบเอ็ดคนจากหนึ่งร้อยแปดสิบ

เมื่อคนหายไปยี่สิบสามเปอร์เซ็นต์ ตัวชี้วัดของศูนย์พังทันที อัตราการรับสายภายในยี่สิบวินาทีตกจากแปดสิบเปอร์เซ็นต์เหลือห้าสิบสี่ อัตราสายสละทิ้งพุ่งจากห้าเปอร์เซ็นต์เป็นยี่สิบสองเปอร์เซ็นต์ และเวลารอเฉลี่ยเพิ่มขึ้นเกือบสามเท่า

ในสัญญาเอาต์ซอร์ส ตัวเลขเหล่านี้ไม่ใช่แค่ตัวชี้วัดภายใน แต่เป็นเงื่อนไขที่มีค่าปรับผูกอยู่ ลูกค้าองค์กรสองในสามรายส่งหนังสือแจ้งเตือนภายในสัปดาห์เดียว

คุณสุทธิดาเห็นรูปแบบชัดเจนเมื่อเอาผังที่นั่งมาปักตำแหน่งคนที่ป่วย มันเกาะกลุ่มเป็นโซน ไม่ใช่กระจายทั้งฟลอร์ และโซนที่หนักที่สุดคือสามแถวที่อยู่ใต้ช่องลมของระบบแอร์ส่วนกลางพอดี

ต้นทุนที่ตามมาหลังจากนั้น

ศูนย์ต้องจ้างพนักงานชั่วคราวสิบห้าคนแบบเร่งด่วน ซึ่งต้องผ่านการอบรมผลิตภัณฑ์สองสัปดาห์ก่อนรับสายได้จริง ค่าใช้จ่ายส่วนนี้รวมค่าอบรมประมาณสี่แสนบาท

ค่าล่วงเวลาของพนักงานที่ยังทำงานอยู่ในสิบวันนั้นอีกประมาณสองแสนแปดหมื่นบาท เพราะทุกคนต้องทำงานเกินกะเพื่อประคองตัวชี้วัด

ค่าปรับตามสัญญาที่เกือบเกิดขึ้นกับลูกค้าองค์กรสองราย ถูกเจรจาลดลงได้เพราะเป็นเหตุสุดวิสัย แต่ผลข้างเคียงคือทั้งสองรายขอเพิ่มเงื่อนไขเรื่องแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจในสัญญาปีถัดไป ซึ่งเป็นภาระที่ศูนย์ต้องแบกยาว

และในธุรกิจเอาต์ซอร์สที่การต่อสัญญาขึ้นอยู่กับความเชื่อมั่นว่าผู้ให้บริการจะไม่ล้ม เหตุการณ์สิบวันนั้นกลายเป็นสิ่งที่ถูกหยิบขึ้นมาพูดทุกครั้งที่มีการต่อรองราคา

คำถามจากทีมไอทีที่ชี้ทางออก

หัวหน้าทีมไอทีของศูนย์เป็นคนที่ยกเรื่องนี้ขึ้นมา เขาเคยทำงานที่ศูนย์ข้อมูลมาก่อน และเขาชี้ว่าศูนย์ลงทุนกับระบบสำรองไฟ ระบบสำรองอินเทอร์เน็ต และแผนสำรองสถานที่ไว้อย่างดี เพราะกลัวระบบล่ม

แต่สิ่งที่ทำให้ศูนย์ล่มจริง ๆ ในครั้งนี้ไม่ใช่ไฟดับหรือเน็ตล่ม แต่คือคนหายไปยี่สิบสามเปอร์เซ็นต์ และศูนย์ไม่มีการลงทุนใด ๆ เลยที่มุ่งป้องกันเรื่องนั้นโดยตรง

เขาเสนอให้มองการจัดการอากาศในฟลอร์เป็นส่วนหนึ่งของแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ ไม่ใช่งานแม่บ้าน ซึ่งเป็นการจัดหมวดใหม่ที่ทำให้เรื่องนี้ได้งบประมาณทันที

สิ่งที่ศูนย์ต้องการคือเครื่องที่พ่นฟลอร์เก้าร้อยตารางเมตรได้จริง ทำงานได้ในช่วงเที่ยงคืนถึงตีเจ็ดที่ฟลอร์ว่าง ไม่ทำอันตรายกับคอมพิวเตอร์และหูฟังหนึ่งร้อยแปดสิบชุด และเข้าถึงช่องลมแอร์ที่ทีมทำความสะอาดไม่เคยแตะ

10 เหตุผลที่เลือก AIROFOG U260 จาก World Health Disinfection

1. ละออง 15-30 ไมครอน ครอบคลุมฟลอร์เปิดได้ทั้งผืน

ฟลอร์เปิดคือปริมาตรอากาศก้อนใหญ่ก้อนเดียว การพ่นละอองขนาดนี้จึงเหมาะกว่าการเช็ดทีละโต๊ะ เพราะมันจัดการพื้นที่แบบเดียวกับที่ปัญหาแพร่กระจาย คือทั่วทั้งฟลอร์

2. เข้าถึงช่องลมแอร์ที่เป็นจุดเสี่ยงจริง

เมื่อปักผังคนป่วย โซนที่หนักที่สุดคือแถวใต้ช่องลมของระบบส่วนกลาง ซึ่งเป็นจุดที่ทีมทำความสะอาดไม่เคยแตะ การพ่นเข้าถึงช่องลม ฝ้าเพดาน และรางสายไฟเหนือหัว ได้ในรอบเดียว

3. ทำได้ในช่วงเที่ยงคืนถึงตีเจ็ดที่ฟลอร์ว่าง

ศูนย์ที่เดินสองกะยังมีช่วงว่างเจ็ดชั่วโมงระหว่างกะดึกจบกับกะเช้าเริ่ม การพ่นใช้เวลาส่วนน้อยของช่วงนั้น จึงไม่กระทบเวลาให้บริการเลยแม้แต่นาทีเดียว

4. มอเตอร์ 800 วัตต์ พอสำหรับฟลอร์ขนาดใหญ่

เครื่องกำลังต่ำจะพ่นได้ทีละมุมและใช้เวลานานเกินไปสำหรับฟลอร์เก้าร้อยตารางเมตร มอเตอร์ของ U260 ส่งละอองไปได้ไกลพอที่จะเดินพ่นเป็นเส้นทางต่อเนื่องและจบทั้งฟลอร์ได้

5. หัวพ่นปรับได้ ปลอดภัยกับคอมพิวเตอร์และหูฟัง 180 ชุด

ฟลอร์คอลเซ็นเตอร์เต็มไปด้วยคอมพิวเตอร์ จอ หูฟัง และอุปกรณ์เครือข่าย หัวพ่นที่ปรับให้แห้งกว่าทำให้พ่นพื้นที่แบบนี้ได้โดยไม่ทำให้อุปกรณ์เสียหาย

6. ใช้กับน้ำยาที่ฝ่ายจัดซื้ออนุมัติแล้ว

U260 เป็นระบบส่งน้ำยา ไม่ผูกกับเคมียี่ห้อใดยี่ห้อหนึ่ง องค์กรจึงใช้น้ำยาที่ผ่านกระบวนการจัดซื้อและความปลอดภัยอยู่แล้วได้ทันที ไม่ต้องเปิดกระบวนการอนุมัติใหม่

7. โต๊ะและอุปกรณ์แห้งก่อนกะเช้าเข้าแน่นอน

การพ่นเย็นที่ขนาดละอองนี้ทิ้งฟิล์มบางมากที่แห้งเองในไม่กี่นาที เมื่อพ่นตอนตีสอง กะเช้าตอนแปดโมงจึงเข้าทำงานได้ตามปกติโดยไม่ต้องเช็ดตาม

8. ทีมแม่บ้านประจำของศูนย์ใช้เองได้

ไม่ต้องจ้างผู้รับเหมาเข้ามาทุกคืน เติมน้ำยา ตั้งหัวพ่น เดินตามเส้นทางที่วางไว้ ปิดฟลอร์รอ ทีมเรียนรู้ได้ในบ่ายเดียว และต้นทุนต่อเนื่องต่ำกว่าการจ้างบริการมาก

9. เป็นอุปกรณ์ระดับเดียวกับที่โรงพยาบาลใช้

U260 ออกแบบมาสำหรับงานฆ่าเชื้อโควิด-19 และใช้อยู่ในโรงพยาบาลและห้องปฏิบัติการ สำหรับศูนย์ที่ต้องยื่นแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจให้ลูกค้าองค์กรดู ที่มานี้คือคำตอบ

10. กลายเป็นเอกสารในแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจ

ศูนย์ที่พ่นฆ่าเชื้อทุกคืนมีบันทึกเวลาที่ตรวจสอบได้ ซึ่งใส่ในแผนความต่อเนื่องทางธุรกิจที่ยื่นลูกค้าองค์กรได้โดยตรง และเป็นสิ่งที่ช่วยในการต่อสัญญาอย่างเป็นรูปธรรม

ทำไมคอลเซ็นเตอร์ถึงเป็นออฟฟิศคนละแบบกับออฟฟิศทั่วไป

ในออฟฟิศทั่วไป คนส่วนใหญ่ทำงานเงียบ ๆ หน้าคอมพิวเตอร์และพูดเฉพาะตอนประชุมหรือคุยกับเพื่อนร่วมงาน รวมแล้วอาจพูดหนึ่งถึงสองชั่วโมงต่อวัน ในคอลเซ็นเตอร์ การพูดคือเนื้องาน พนักงานพูดออกเสียงเจ็ดถึงแปดชั่วโมงต่อกะ

การพูดออกเสียงต่อเนื่องปล่อยละอองจากทางเดินหายใจมากกว่าการหายใจเฉย ๆ อย่างมีนัยสำคัญ และเมื่อคนหนึ่งร้อยแปดสิบคนทำแบบนั้นพร้อมกันในฟลอร์เดียว ปริมาณละอองที่เข้าสู่ระบบอากาศของชั้นนั้นก็ต่างจากออฟฟิศทั่วไปมาก

ความหนาแน่นก็ต่างกัน ออฟฟิศทั่วไปให้พื้นที่ต่อคนมากกว่า ในขณะที่คอลเซ็นเตอร์ออกแบบมาให้ใช้พื้นที่คุ้มที่สุด เวิร์กสเตชันจึงห่างกันประมาณหนึ่งเมตรถึงหนึ่งเมตรยี่สิบ

และคอลเซ็นเตอร์ที่เดินสองหรือสามกะยังไม่มีช่วงที่ฟลอร์ได้พักเหมือนออฟฟิศที่ปิดตอนเย็น อากาศในฟลอร์จึงถูกใช้ต่อเนื่องสิบหกถึงยี่สิบสี่ชั่วโมงต่อวัน

ขนาดละออง 15 ถึง 30 ไมครอน หมายความว่าอย่างไรในทางปฏิบัติ

ขนาดละอองคือสเปกที่ตัดสินว่าเครื่องจะแก้ปัญหานี้ได้จริงหรือแค่ทำให้ของเปียก ถ้าเล็กกว่าประมาณ 10 ไมครอน ละอองจะเบาจนลอยหลุดออกไปก่อนจะทำงานเสร็จ ถ้าใหญ่กว่าประมาณ 50 ไมครอน มันจะทำตัวเหมือนสเปรย์ ตกเร็ว และทำให้คีย์บอร์ดกับหูฟังเปียก

ช่วง 15-30 ไมครอนคือช่วงทำงานจริง ละอองลอยอยู่นานพอจะกระจายทั่วปริมาตรฟลอร์ใหญ่และขึ้นไปถึงฝ้ากับช่องลมแอร์ แล้วตกลงเป็นฟิล์มบางสม่ำเสมอที่แห้งเร็ว โต๊ะและอุปกรณ์จึงพร้อมใช้งานก่อนกะเช้าเข้าแน่นอน

และนี่คือเหตุผลที่หัวพ่นปรับได้สำคัญกว่าขนาดถัง ฟลอร์เดียวกันต้องการละอองแห้งกว่าตรงโซนเซิร์ฟเวอร์และตู้สื่อสาร และปกติกว่าตรงโซนพักผ่อนกับทางเดิน การปรับหัวพ่นทำให้ได้ทั้งสองอย่างด้วยเครื่องเดียว

สำหรับคอลเซ็นเตอร์ บททดสอบง่าย ๆ คือ เช้าวันถัดมาคีย์บอร์ดต้องไม่มีร่องรอยน้ำ หูฟังต้องแห้งสนิท และช่องลมแอร์เหนือแถวที่เคยเป็นจุดเสี่ยงต้องได้รับน้ำยาจริง

คำถามที่พบบ่อย

#เครื่องพ่นฆ่าเชื้อโควิด19 #AirofogU260 #เครื่องพ่นULV #พ่นฆ่าเชื้อคอลเซ็นเตอร์ #ฆ่าเชื้อออฟฟิศ #WorldHealthDisinfection #พ่นฆ่าเชื้อ2569